智能化客服工单分析yb全站体育app企业应用案例集

 新闻资讯     |      2022-08-10 10:21

yb全站体育app1、电网电力企业95598

对于电力企业客户服务热线的业务流程来说, 应该包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个方面。

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yb全站体育app目前, 国网95598投诉受理流程为客服人员接到客户投诉致电后, 根据客户描述生成投诉受理内容,由客服人工判别投诉类型并进行投诉处理电力客户服务工作流程, 形成投诉处理意见。电网电力企业用电客户投诉管理作为国网公司优质服务工作的重要一环, 需基于95598业务系统, 充分挖掘客户投诉工单数据, 掌握客户诉求, 不断提升客户满意度。其中, 针对投诉受理内容和处理意见此类文本类非结构化或半结构化数据,可以引入人工智能技术开展如下两类应用:①基于客户投诉受理内容电力客户服务工作流程, 进行投诉类型自动分类;②基于投诉处理意见,提取投诉核查结果、投诉原因、投诉处理手段等关键信息, 深入挖掘客户诉求。

比如,有研究发现:(1)部分客户为发泄停电不满情绪和引起供电单位重视电力客户服务工作流程, 往往夸大停电次数, 针对该类客户, 供电单位可采取合适的差异化服务策略。(2)80%以上的频繁停电投诉是由于停电次数达到2次及以上引起, 因此针对已经发生过一次停电的客户, 供电单位可适当加强该类客户所属线路和台区的在线监测和运维工作, 同时合理安排计划停电和临时停电。

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yb全站体育app2、商业银行

商业银行的工单处理是与客户体验息息相关的重要工作, 要求处理人员具有丰富的金融知识和很强的分析能力,是一项经验密集型工作电力客户服务工作流程, 适合进行智能化改造。大型商业银行每年需要处理数以万计的工单。目前的工单处理系统仅在工单报送、审批、存档等办公事务性环节实现了自动化, 在最主要的问题分析处理环节, 还是主要依靠人工。随着IT系统规模日趋庞大以及新业务功能与日俱增, 大型商业银行每日需处理的工单数量呈上升趋势,维护人员处理工单的难度逐渐增加。

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同时电力客户服务工作流程, 商业银行积累了大量的历史工单数据, 这些数据既有问题描述信息, 又有问题归属分类, 还有问题解决方案, 构成了工单问题及处理方案的全景信息。海量历史工单数据中蕴含了工单处理需要的大部分业务知识和处理规则, 为人工智能特别是机器学习提供了极好的数据来源。从必要性及可行性上看, 商业银行工单处理智能化改造正逢其时。

从商业银行同业情况来看, 工单处理智能化目前处于研究和起步阶段。随着各银行对提高工单处理的效率和质量日益重视, 工单处理智能化将展现出很好的应用前景。

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3、通信行业、电信运营商

出现失败工单, 会影响工单正常竣工, 延长装机或迁移时限, 延长业务办理的时间, 影响用户的体验。工单的自动流转大大节省了人力和时间,工单的顺利流转需要各个工位的工作人员熟练操作, 以及能够及时地处理各类卡单故障。只有对工单涉及到的系统有一定的了解, 才能更好地做出判断, 缩短工单流转时间, 为用户提供更优质、快捷的服务。

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极天信息智能工单分析系统利用知识图谱进行知识泛化,高效构建分类规则、建立分类模型、提升工单分类效率,可实现系统自动分类与派单,并能根据业务发展不断智能学习优化。

参考文献

yb全站体育app万磊,严道波,杨勇,何镇庭,邱丹,吴迪. 基于文本挖掘的95598投诉工单关键信息提取分析[J].电力与能源 2019,40(01),70-72孔庆玲.通信业务工单常见的工单失败原因及处理办法[J].中国设备工程 2019,(05),93-94曹悦,刘杰,张滋华,张婕,朱冬雪.基于95598工单大数据分析的营业厅优质服务管理创新与实践[J].科技经济导刊 2019,27(15),227 杨兆明,于磊,袁纯良.人工智能在银行工单处理系统中的应用与探索[J].中国金融电脑 2017,(09),52-56杨鹏,刘扬,杨青.基于层次语义理解的电力系统客服工单分类[J].计算机应用与软件 2019,36(07)